SERVICIO DE CAMPING
Por:
Claudia M. Zuñiga Turriago
Alejandro Alvarado
Alejandro Pinto
Para:
Profesor Jesus Alexis Baron
Servicios Hoteleros
Contenido:
- Antecedentes
- Introducción
- Descripción del servicio de Camping
- Descripción de cargos y funciones del servicio de camping
- Diagrama de procesos y Control – Lista de Chequeo ¿cuando esta listo el servicio para prestarle al cliente el mejor servicio?
- Teoría Sistematica
- Micro y Macro Entorno
- Proceso Administrativo
- Departamento Operados y No Operados
- Oportunidades
- Conclusiones
- Bibliografia
Antecedentes
El Servicio de Camping tiene el gran reto año tras año de lograr sobrevivir con muchas variables en su contra alguna de ellas son:
- Su perfil de Mercado es actualmente Limitado un 92% Jóvenes adolescentes
- Su Lugar de acción depende un 100% del medio ambiente - Bio diversidad y naturaleza, por lo cual los efectos del cambio climático lo afectan en gran escala
- Su interacción con las comunidades receptoras es vital en su mayoría son etnias indígenas, comunidades afro colombianas y campesinas que no tienen una capacitación adecuada para atender el turista
La industria hotelera hoy se enfrenta a un reto abismal debe aportar a las sostenibilidad ambiental, mitigar los efectos de cambio climático y a su vez comprometerse con los objetivos del milenio incluyendo la generación de empleos a todo nivel social y así aportar a erradicar la pobreza extrema en el mundo, creemos firmemente que el servicio de camping puede aportar soluciones inmediatas pero necesita mas acreditación de parte de la red turística para lograr un mejor desarrollo.
Para prestar el servicio de camping se debe tener en cuenta el perfil del servicio ¿en que lugar se debe prestar? ¿a que segmento debo dirigirme? este servicio puede llegar a ser parte importante del negocio hotelero y vital en la necesidad actual del mundo de sostenibilidad.
Es claro que el servicio de Camping domina en mercados de eco-turismo, turismo de naturaleza, turismo de expedición, turismo de aventura, es el puente que nos conecta con la naturaleza, muchas veces con nuestra Bio diversidad única en el mundo, nos da la oportunidad de hacer turismo con el concepto de conservación sin hacer mella en medio ambiente.
Podemos aprender mucho de este servicio hotelero y debemos empezar a valorarlo ahora más que nunca en estos tiempos difíciles, donde la austeridad y sencillez son esenciales para preservar la vida humana y el planeta.
Introducción
Esta investigación pretende
llevar al lector a conocer la esencia del servicio de Camping, da relevancia a la estructura del servicio a través de procesos, aun que por su naturaleza es un servicio mas sencillo si es comprado con otro tipos de alejamiento, este posee una importante estructura de planeacion, la cual debe ser asumida por todo el establecimiento para lograr un objetivo general que abarque los intereses de toda la organización.
Usted ha usado este servicio alguna vez? le gustaría Hacerlo?, en que contexto? que esperaría usted de este servicio?, son respuestas que seguramente encontrara en este Blog, pero se debe tener en cuenta que las expectativas que usted pueda plantearse del servicio va directamente ligado a que tanto conocimiento posee usted de este.
vamos a tomar como referencia durante toda la redacción de este blog al centro de alojamiento de camping del parque Tayrona - Zona Arrecifes que si bien es un servicio prestado por terceros a través de una concesión, debe prestar los requerimientos alineados a la normatización y planeacion estratégica para con los fines expuestos anteriormente, "alcanzar los objetivos generales" que en este caso es la satisfacción al cliente.
Usted ha usado este servicio alguna vez? le gustaría Hacerlo?, en que contexto? que esperaría usted de este servicio?, son respuestas que seguramente encontrara en este Blog, pero se debe tener en cuenta que las expectativas que usted pueda plantearse del servicio va directamente ligado a que tanto conocimiento posee usted de este.
vamos a tomar como referencia durante toda la redacción de este blog al centro de alojamiento de camping del parque Tayrona - Zona Arrecifes que si bien es un servicio prestado por terceros a través de una concesión, debe prestar los requerimientos alineados a la normatización y planeacion estratégica para con los fines expuestos anteriormente, "alcanzar los objetivos generales" que en este caso es la satisfacción al cliente.
Descripción del servicio de Camping - Parque Tayrona - Zona Arrecifes
El Camping es un servicio estacional y a su vez tiene la naturaleza de ser eventual y variable por su flexibilidad y sencillez en infraestructura.
Su esencia es brindar al turista una experiencia en una vivienda temporal, siempre portátil y en algunos casos improvisada, su escenario ideal es que preste sus servicios en un escenario donde el turista tenga contacto directo con la naturaleza y las comunidades receptoras, que de una experiencia al viajero única que no pueda conseguir en un hotel de gran infraestructura.
Este servicio por lo general se presta en tiendas de campañas aun en que en algunos países se usa carros casas especiales y los turistas deben también abastecerse de bolsas de dormir o acudir a la tecnología en productos diseñados para este servicio hotelero.
En Colombia la red de parques nacionales naturales son los mas visitados para la practica de este tipo de turismo, cumplen con todas la reglamentación en Infraestructura de la NTSH012, cuanta ademas con todo el apoyo del estado para su desarrollo responsable en las zonas donde tiene acción este servicio, sin embargo aun hace falta mucha influencia y Benchmarking en Colombia para llegar a estándares muy altos no solo de servicio si no de concepto de alojamiento de gran importancia y vitalidad en estos tiempos.
En Colombia la red de parques nacionales naturales son los mas visitados para la practica de este tipo de turismo, cumplen con todas la reglamentación en Infraestructura de la NTSH012, cuanta ademas con todo el apoyo del estado para su desarrollo responsable en las zonas donde tiene acción este servicio, sin embargo aun hace falta mucha influencia y Benchmarking en Colombia para llegar a estándares muy altos no solo de servicio si no de concepto de alojamiento de gran importancia y vitalidad en estos tiempos.
El Parque
Nacional del Tayrona, uno de los parques naturales de Colombia más importantes
se encuentra el servicio de Camping, este se encuentra ubicado en la zona
Oriental del parque. “Arrecifes” uno de los mejores sitios para acampar en el
parque Tayrona, esta es la zona donde hay más concentración de los visitantes
que desean utilizar el servicio de Camping.
Dar un buen servicio es fundamental ya que es la principal zona de
camping del parque, su personal debe estar preparado para recibir todo tipo de turistas en especial extranjeros. Esta zona es de gran importancia para el
parque ya que concentra gran parte de los turistas que entran, es una fuerte
entradas económica del parque.
Imágenes extraídas de:
http://www.aviaturecoturismo.com/index.php/es/colombia/parque-nacional-natural-tayrona
http://www.parquesnacionales.gov.co/portal/es/eco turismo/región-caribe/parque-nacional-natural-tayrona/
Descripción de cargos y funciones del servicio de camping P Tayrona - Zona Arrecifes
Dependiendo de cómo sea el
camping, necesitará un número de personas específicas para desarrollar sus
diferentes tareas o servicios.
En este servicio resaltan cargos
con funciones específicas, se aclara que es de casi obligatoriedad que todo el
personal sin importar su cargo y funciones tengan claro: el mapa del lugar, los
puntos de encuentro en caso de emergencias, nociones de primeros
auxilios, condiciones de la zona para salvaguardar la
seguridad de los turistas
GERENTE ENCARGADO:
- Máximo responsable de la prestación eficiente de los servicios y la plena satisfacción de los clientes y huéspedes a través de la aplicación de las políticas operativas e institucionales definidas y la administración de los recursos humanos y materiales de su área.
- Dirigir y evaluar la gestión
- Fijación de pautas de coordinación Mantenimiento de vínculos con organismos
- Analizar el presupuesto
- La determinación de las necesidades estándar de insumos, materiales, recursos humanos y económicos por unidad de negocio a efectos de garantizar el mantenimiento operativo de las mismas
- Realización de análisis de la competencia, nuevas metodologías de prestación de servicios y atención de clientes
RECEPCIÓN:
- Organizar y gestionar el área de recepción y sus tareas.
- Realizar el ingreso y egreso del cliente y registrar el consumo durante la estadía
- Hacer el check Out de los visitantes y sus respectivos cobros
- Brindar servicios de atención y asistencia al cliente incluida la información de políticas de pago, uso del espacio y normas de seguridad y convivencia
CHEF ENCARGADO:este se encarga de asesorar al área
de cocina en todo el parque, entre sus funciones
- Administrar el personal de cocina
- Crear menús
- Bajar recetas a los auxiliares
- Supervisar los procesos y procedimientos del personal
AUXILIAR DE COCINA:
- Participar en la preparación de los alimentos teniendo en cuenta instrucciones del superior inmediato sobre porciones, cantidad de ingredientes, proceso de elaboración, cocción y equipo de cocina a utilizar
- Servir los alimentos de acuerdo con los procedimientos y normas establecidos
- Recibir y entregar bajo inventario los utensilios de mesa y batería de cocina utilizados por los usuarios del servicio, para control, limpieza y clasificación
- Mantener en buen estado de limpieza, orden y mantenimiento los equipos y utensilios de trabajo como vajillas, cubiertos, loza, utensilios de mesa y de cocina, estufas, cocinas, etc., y demás elementos que se necesiten en sus labores
- Limpiar y ordenar la cocina, instalaciones estantes y muebles de preparación de alimentos y equipos de preparación y cocido de los mismos
- Recoger los desperdicios y basuras y alistarlos para su evacuación
- Participar en el almacenamiento, conservación y alistamiento de los alimentos e ingredientes que se utilizan para la preparación de comidas.
OPERARIO:
- Realizar en labores de reparaciones locativas tales como: curar goteras, entejar, resanar, estucar y enchapar paredes y pisos, aplicar inmunizantes de acuerdo con las instrucciones impartidas por el superior inmediato
- Ejecutar el mantenimiento preventivo de canales, sifones y sanitarios
- Hacer las tareas relacionadas con instalación y reparación de redes, accesorios y componentes de abastecimiento de agua potable y del desagüe de aguas negras y lluvias en sedes locativas de la entidad
TRABAJADOR DE CAMPO:
- Diseñar, plantar y podar los jardines mejorando la presentación de las instalaciones asignadas. Asear las zonas verdes, jardines, campos deportivos y áreas aledañas
- Efectuar el mantenimiento preventivo de las bombas de riego y demás herramientas y equipos a su cargo
- Manejar equipos tales como guadañadoras, fumigadoras y los que se requieran para las labores asignadas, así como efectuar el mantenimiento preventivo de los mismos
ASEADOR:
- Asear los baños y sus accesorios aprovisionándolos de los elementos necesarios para su adecuado uso y buena presentación.
- Preparar tinto, aguas aromáticas, refrescos y refrigerios, servirlos y distribuirlos en las diferentes dependencias que le hayan sido asignadas.
- Mantener en buen estado de limpieza, y mantenimiento los equipos y elementos de trabajo como grecas, neveras, loza, termos y demás elementos utilizados y ordenarlos en los sitios asignados
Diagrama de procesos
Cualquiera que sea la organización o establecimiento que preste el servicio debe tener procesos establecidos, claros y funcionales al interior de la organización, recuerden que procesos lleva a la CALIDAD, los establecimientos pueden no tener procesos tan complejos como otro tipo de establecimientos hoteleros pero si deben cumplir con unas generalidades como por ejemplo crear los procesos con el fin de lograr los objetivos de la organización.
a nuestro criterio un establecimiento que preste este servicio debe tener como foco:
Ejemplo de un proceso estratégico: Mercadeo: Consideramos importante que este tipo de servicio aproveche su condición de sencillez, natural y poco agresivo con el medio ambiente por eso un proceso estratégico de mercadeo puede ser alinear su fuerza de ventas a mostrar un portafolio de servicio con este contenido y mensaje lo cual seguramente tendrá impacto en algunos segmentos de mercado, la comunicación y estrategia para cautivar mercado debe ser clara, ya sea a su fuerza de venta directa o una empresa contrata para prestar estas funciones y diseñar el conjunto actividades que van a ser parte de este proceso estratégico.
Procesos Operativos: establecen las conductas del personal en sus funciones diarias, están directamente ligadas con as responsabilidades y funciones diarias de los empleados según su roll pero con la difícil tarea que debe relacionar sus funciones con la de todo el equipo de trabajo para lograr un engranaje.
Cualquiera que sea la organización o establecimiento que preste el servicio debe tener procesos establecidos, claros y funcionales al interior de la organización, recuerden que procesos lleva a la CALIDAD, los establecimientos pueden no tener procesos tan complejos como otro tipo de establecimientos hoteleros pero si deben cumplir con unas generalidades como por ejemplo crear los procesos con el fin de lograr los objetivos de la organización.
a nuestro criterio un establecimiento que preste este servicio debe tener como foco:
Procesos Estratégicos: desde la gerencia a toda la organización
Ejemplo de un proceso estratégico: Mercadeo: Consideramos importante que este tipo de servicio aproveche su condición de sencillez, natural y poco agresivo con el medio ambiente por eso un proceso estratégico de mercadeo puede ser alinear su fuerza de ventas a mostrar un portafolio de servicio con este contenido y mensaje lo cual seguramente tendrá impacto en algunos segmentos de mercado, la comunicación y estrategia para cautivar mercado debe ser clara, ya sea a su fuerza de venta directa o una empresa contrata para prestar estas funciones y diseñar el conjunto actividades que van a ser parte de este proceso estratégico.
Control – Lista de Chequeo ¿cuando esta listo el servicio para prestarle al cliente el mejor servicio?
Diagrama de proceso Comercial - Mercadeo
Resultado Final
Imágenes extraídas de:
http://www.aviaturecoturismo.com/index.php/es/colombia/parque-nacional-natural-tayrona
Procesos Operativos: establecen las conductas del personal en sus funciones diarias, están directamente ligadas con as responsabilidades y funciones diarias de los empleados según su roll pero con la difícil tarea que debe relacionar sus funciones con la de todo el equipo de trabajo para lograr un engranaje.
Ejemplo de un proceso Operativo: Seguridad informando al visitante
procesos de soporte: los procesos de soporte son claves en cualquier organización o establecimiento hotelero, aquí se pronostica y se planean los procesos administrativos con el fin de optimizar los recursos y darle soporte la utilidad de la organización.
Ejemplo de proceso de soporte: compras
Las organizaciones son un todo, son un sistema interconectado y que que interactuan entre si, dependiendo unos de otros para el cumplimiento de los objetivos del todo o la organización, en un establecimiento de alojamiento que preste el servivcio de camping y bajo el concepto que hemos venido majando creemos que un flojo de sistemas podría manejarse de la siguiente manera:
Oportunidades
Generales
Generales
Para definir mejor las oportunidades del servicio de camping hemos decidido identificar sus dos mayores problemáticas y transformarlas en sus fortalezas:
De Debilidad a Fortaleza: Su perfil de mercado esta muy estigmatizado a ser un servicio para jóvenes o como la opción obligatoria para visitar algunos lugares, la fortaleza es su económica operación y baja inversión es lograr penetrar en todos los segmentos de mercado mediante procesos comerciales que brinden un portafolio mas comprometo a las diferentes preferencias de los viajeros teniendo la posibilidad de invertir mas en innovación de actividades para todos los gustos y en una estrategia de Marketing solida pero acorde al presupuesto y a la oferta, adicional mente seguir conquistando el segmento de mercado que tienen actualmente es una buena estrategia por que ellos serán la fuerza laboral en pocos años por lo cual los establecimientos que presten este servicio deben generar planes de fidelizacion duraderos con sus actuales clientes
De Amenaza a Oportunidad: Si bien es cierto que la oferta hotelera en todos los estilos viene en aumento su clara oportunidad es la valoración como un servicio apto en todos los ámbitos medioambientales su concepto es conocido popularmente por su integración e interacción con la naturaleza, por el contacto con las comunidades locales donde se desempeña el servicio y por su economía frente a otros servicios de alojamiento, debe aprovechar esta gran ventaja frente a los otros servicios hoteleros para posicionare como la primera opción para las personas que tienen conciencia medioambiental que cada día son mas.
Oportunidades de Mejora Parque Tayrona Zona - Arrecifes
Se evidencia que deben mejorar en aspectos de seguridad básica con los visitantes en:
Oportunidades de Mejora Parque Tayrona Zona - Arrecifes
Se evidencia que deben mejorar en aspectos de seguridad básica con los visitantes en:
- Deben ofrecer en el mismo lugar de camping servicio de urgencias con Auxiliar de enfermería
- Deben Ofrecer servicio de Guarda Parques incluido el salvavidas en la misma zona de arrecifes y no compartida con todas las zonas del parque
- Deben incluir guías turísticos dentro de la zona arrecife que incentiven las actividades ecológicas, educativas con el medio ambiente y que a su vez generen mas empleos locales logrando que la zona sea mas sostenible
Como toda organización es fundamental tener en cuenta los elemento externos del mercado, ya que aquí se podemos llevar a una adecuada planeacion estratégica al establecimiento ya que cualquier factor que podamos o no controlar puede afectar los resultados
Como Macro entorno vamos a tomar los factores que nos pueden alterar el resultado, sus cambios o variaciones no las podemos controlar, pero si podemos controlar los efectos que estos tengan en nuestro establecimiento o nuestra organización con una adecuada planeacion
Ejemplo Parque Tayrona - Zona Arrecifes:
Fuerzas Tecnológicas: Difícil acceso para prestación de servicios Wifi
Fuerzas Naturales: Zona Protegida por el SDNN
Fuerzas Económicas y politicas: su Naturaleza de concesión
Como Micro entono vamos a tomar las fuerzas que de una u otra forma podemos controlar y que deben tener una estrecha relación entre si para hacer frente al Macro entorno
Proceso Administrativo
Planeación:
La
planeación se ve centrada en la formulación de una misión, objetivos,
actividades y estrategias para el buen desarrollo de la organización.
Llevando
esto al ámbito del servicio de camping podemos decir que la misión de este
servicio podría ser de manera muy general el acto brindar una experiencia
totalmente placentera, ecológica y natural que cree experiencias en los campistas
las cuales llenen por completo las expectativas del campista, no sin dejar de
lado, la búsqueda de un aprendizaje por parte de este, en cuanto al cuidado del
medio ambiente.
En
cuando los objetivos ya sean generales y específicos nos ayudaran a identificar
la dirección que le queremos dar al servicio, ya sea que se base en la experiencia
natural sin mayor enseñanza, o en el enfoque educacional en cuanto al cuidado
ambiental y la importancia de actuar eco lógicamente. Por último se deben
planear algunas actividades que permitan lograr el cumplimiento de dicha misión
y objetivos, estas actividades deben ser planeadas en detalle para un mayor
control al momento de ser realizadas.
Organización:
La
organización se basa en la estructuración, coordinación y división de las
tareas para el cumplimiento de las metas y/o objetivos.
En
cuando al servicio de camping, es fundamental realizar una excelente
organización de las tareas, para que de esta manera se pueda mantener las instalaciones
de una manera excelente. Desde las tareas más básicas, como el aseo de las
zonas generales, hasta las más complejas como le recepción y acomodación de los
visitantes deben estar encaminadas al cumplimiento de los objetivos y para
facilitar esta tarea, dichas actividades deben estar claramente asignadas y estructuradas
de manera comprensible para que permita que todos los empleados lo entiendan y
manejen de la manera correcta.
Dirección:
La
dirección se centra en las actividades que debe realizar el área administrativa
y gerencia en cuando a la asignación de autoridad y delegación de tareas.
Esta
función en cuando al servicio de camping se desempeñaría como en cualquier otra
empresa, asignando tareas y con ello una responsabilidad o autoridad. Un
ejemplo en cuanto al servicio de camping seria la asignación de la tarea de
asear las zonas comunes, es trabajador que se encargue de esto tiene la
responsabilidad de mantener las zonas en buenas condiciones y puede tener la
autoridad de sancionar a los visitantes que no cumplan las normas de aseo.
Esta
función nos permite designar responsabilidades, lo cual facilita la detección
de irregularidades o la realización de un buen trabajo, y esto será posible
debido a que habrá una persona encargada de informar todo esto a la gerencia.
Control:
Con
esta función se identifica el nivel de cumplimiento de los objetivos
planteados. Esto demostrara que estamos realizando de manera correcta y que
debemos mejorar.
En
cuanto al servicio del camping nos ayuda a ver el nivel del cumplimiento de los
objetivos que se plantearon. Esto se ve reflejado en el estado del ambiente
natural y estructural, o en las experiencias que vivan los visitantes. Estos
índices nos ayudan a comparar lo que nosotros buscamos con lo que estamos
ofreciendo, es decir comparar expectativa con realidad y darnos cuenta como
estamos en el mercado y como ven nuestros visitantes el nivel de calidad del
servicio.
Ejemplo Estructura Proceso Administrativo:
Departamentos operados y no operados
Los establecimientos que prestan servicio de Camping pueden determinar sus departamentos Operados y no operados con facilidad, ademas la infraestructura administrativa hotelera es muy clara en estos aspectos
Departamento Operados dentro del servicio de camping: Todas las áreas productivas
- Alquiler de espacio para camping
- Alquiler de Espacio y de tienda de acampar
- Venta de AyB
Departamentos No Operados: dentro del servicio de camping: Todas las arenas de apoyo
- Operativo
- Administrativo
- Comercial
- Aras de soporte
Conclusiones
Nuestro objetivo era dar a conocer las ventajas que la misma actualidad y realidad del mundo viene dando a este servicio hotelero, que aun que este servicio actualmente en Colombia gire en torno a la informalidad, creemos que es importante resaltar que cada día los turistas son mas exigentes, con el servicio, con el cumplimiento de las promesas de valor que venden a los visitantes, con el cumplimiento de las normas básicas de higiene, de calidad de infraestructura, de calidad e información al turista, todo esto hace a su vez que los dueños o gerentes de los establecimientos se pregunten si realmente saben en las condiciones de mercado que la misma realidad los tiene situados en este momento, que deben seguir creciendo, deben seguir teniendo el interés de formalizarse, de capacitarse para estar a la altura de la fuerte competencia que que es la gran oferta que debe suplir la gran demanda de este tipo de servicios se avecina.
El tener claras sus fortalezas y oportunidades actuales es de vital importancia, así se pueden crear planes de acción concisos que permitan confirmar su permanencia en el tiempo, que estos planes estratégicos vengan respaldados por procesos sólidos que permitan la fluidez y engranaje de actividades entre áreas para que facilite el alcance de los objetivos que deben estar involucrados con la satisfacción del cliente.
Bibliografia
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- NULLVALUE (5 de junio de 1997) El Camping Estilo de Vida. Colombia: El Tiempo. Extraido de: http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-580536
- Copyring (2008 – 2016) Definición de Camping. Colombia. Definicion,de. Extraído de: http://definicion.de/camping/
- Teorías Administrativas. (2016).Teorías Sistémicas Extraído de: http://extracibertic.blogspot.com.co
- Territorio Marketing. (2016). Macro Entorno y Micro Entorno. Marketing, comunicación y ROI. Extraído de: http://territoriomarketing.es/el-macroentorno-y-microentorno/
- SENA (2015) Manual de funciones y competencias laborales. Sena y Min de Trabajo. Extraido de:
- http://www.sena.edu.co/acerca-del-sena/quienes-somos/Paginas/Manual-de-Funciones.aspx
- Organizacion Aviatur (2011). Aviatur Ecoturismo. Extraido de: http://www.aviaturecoturismo.com/index.php/es/colombia/parque-nacional-natural-tayrona
